Pesquisa de satisfação do cliente tem importância fundamental para o aprimoramento constante do atendimento realizado ao cliente para garantir uma experiência satisfatória e com bom retorno. Isto é, o investimento neste tipo de estratégia deve ser considerado uma prioridade para alavancar o sucesso ou fracasso de um negócio seja ele um comércio, uma empresa, um produto ou um atendimento médico.
Além de possibilitar avaliar e corrigir as falhas presentes no negócio, o pós consulta é capaz de fidelizar e reter o cliente, aproximar a empresa ao publico alvo e valorizar o consumidor. Neste artigo vamos demonstrar como fazer uma pesquisa de satisfação ao cliente e relacionar com os principais objetivos benefícios do uso dessa estratégia. Leia mais para ficar por dentro dessa abordagem!
Tipo de pesquisa de satisfação
Há uma série de exemplos de pesquisa de satisfação ao cliente, abaixo descrevemos 3 tipos de estratégia:
- NPS
- CES
- CSAT
NPS (Net Promoter Score):
NPS é uma sigla para Net Promoter Score é uma metodologia que avalia e identifica os promotores e detratores de uma marca ou empresa. Ou seja, após um atendimento os clientes quando são atendidos com eficiência podem promover ou detratar um atendimento, sabe se que quando os clientes saem satisfeitos com o atendimento há maiores chances destes recomendarem a empresa para conhecidos, seja de boca a boca ou por meio de rede sociais e outros aplicativos de recomendações. Sendo assim, o NPS é usado justamente para determinar quem são os consumidores que podem promover a empresa.
Para calcular o NPS, basta usar a fórmula abaixo:
NPS = % de promotores – % de detratores
A pergunta elaborada para avaliação da satisfação ao cliente deve seguir uma estrutura pré baseada como a seguinte :
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar essa empresa para um parente/amigo?
As respostas se encaixarão em um dos três grupos:
- Detratores: notas de 0 a 6, os clientes insatisfeitos com o atendimento
- Neutros: notas entre 7 e 8, os clientes indecisos, sem opinião formada sobre o atendimento
- Promotores: notas entre 9 e 10, os clientes altamente satisfeitos com o atendimento
Com isso ao se ter acesso aos dados fornecidos pelo NPS você terá informações sobre a percepção dos clientes em relação ao serviço prestado e será capaz de identificar os pontos de fraqueza no atendimento a fim de melhorar a experiencia para o cliente e o atendimento e, por consequência, ser capaz de fidelizar os clientes e conquistar mais clientes promotores.
CES (Customer Effort Score)
A sigla CES para Customer Effort Score, do inglês “nível de esforço do cliente“ , este modelo de pesquisa de satisfação serve justamente para mensurar o quanto o consumidor precisou se esforçar para ser atendido ou conseguir comprar um serviço de uma marca ou empresa. O processo para realização da pesquisa de satisfação é focado no processo que o cliente teve que fazer para ter acesso a informações ou a soluções relacionadas ao atendimento.
São exemplos de perguntas que devem ser direcionadas ao cliente durante o pós consulta:
“Qual foi o seu nível de esforço para conseguir marcar uma consulta?
“Como você classifica a facilidade de uso do aplicativo da empresa?”
Essas sao informações fundamentais para a melhoria do atendimento e da experiencia do cliente com essa empresa.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT é sigla para Customer Satisfaction Score, em tradução livre “escore de satisfação do cliente“. Similar a avaliação realizada pelo CES com o CSAT é possível avaliar e mensurar a satisfação do cliente em diferentes aspectos em relação a empresa, serviço, marca ou atendimento.
São exemplos de perguntas utilizadas nestas avaliações:
- “O atendimento solucionou seus problemas e queixas ?”
- “Qual o seu nível de satisfação após essa consulta?”
Para mensurar o nível de satisfação do cliente deve se limitar as respostas com: sim ou não, escala de satisfação ou notas de 1 a 10 ou 1 a 5.
Dessa forma é possível consolidar e avaliar de forma precisa o nível de satisfação do cliente em relações a vários aspectos da empresa.
O que fazer após a pesquisa de satisfação do cliente?
- Estabeleça um objetivo para pesquisa de satisfação:
Saber os objetivos para a pesquisa de satisfação é o pilar principal de sucesso nessa empreitada. Ter um objetivo central para que as perguntas sejam direcionadas para o foco que deve ser avaliado. Além disso, ter um objetivo central permite que as pesquisas não sejam muito longas e, assim, perca a disponibilidade do cliente em realiza-la.
- Saiba qual publico alvo quer atingir:
Principalmente quando lidamos com empresas muito grandes, pode ser difícil e dispendioso ouvir todos os seus clientes. Saber o publico alvo das pesquisas pode economizar custos e simplificar essa tarefa.
- Invista no treinamento de sua equipe para receber feedbacks:
Muitas vezes as equipes não sao treinadas para receberem feedbacks negativos. Ninguém quer ouvir que o seu trabalho não está sendo bem executado, mas é importante que a equipe toda esteja preparada para ouvir as criticas de forma construtiva para o progresso da empresa como todo.
- Analise os resultados da pesquisa:
Após a coleta de todos os dados, é necessário realizar a análise destes. Como exemplificado anteriormente, há alguns softwares e modelos capazes de realizar esse trabalho. Colocar informações de caráter quantitativo em tabelas e gráficos pode auxiliar na interpretação.
Agora que você já sabe a importância do uso do pós consulta ou pesquisas de satisfação para sua empresa. Pode aplicar no seu negocio e ter ainda melhores resultados.
